商品售后服務評價體系 認證介紹

2011年12月30日，由中國商業聯合會組織起草，國家質檢總局、國家標準委頒布了國家標準《商品售后服務評價體系》（序列號331，國標號GB/T27922-2011），于2012年2月1日實施。適用于“汽車、家電、服裝、珠寶、家居家裝、機械、通訊電子、電器、信息服務、制藥、化妝品、百貨”等多個行業。

1、 這是什么認證?

  **頒布，*總理簽字頒布的《認證認可條例》中明確分類的**服務認證。是針對全行業、不同類型企業的服務認證。按國家標準的服務認證，并由商務部推薦的機構來認證。

2、什么是服務認證？

  《*人民共和國認證認可條例》規定：我國的認證分“服務、產品、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“有機食品”等，屬于產品認證類別；“ISO9001質量管理體系”、“ISO14001環境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證，商品售后服務評價體系認證屬于服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準（GB/T 27922-2011），對企業的服務能力進行審核，對服務水平做出評價。

3、獲得商品售后服務評價體系認證有什么好處？

（1）權威認證，通過認證的企業，證明其在全國全行業范圍的服務領先性。

（2）大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。

（3）消費者認可，通過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

（4）企業服務達標，通過認證的企業服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。

（5）持續改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續改進服務質量，增強服務利潤鏈持續收益。

  國標《商品售后服務評價體系》的核心內容是“5 評價指標”和“6 評價方法”兩部分。“5 評價指標”部分主要是規定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為“三個指標大類，十五個指標”。三個指標大類有：售后服務體系評價指標、商品服務評價指標和顧客服務評價指標。售后服務體系的指標，強調企業在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；商品服務的指標，強調對企業在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規范；顧客服務的指標，強調對企業在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規定。十五個指標包括：組織架構、人員配置、資源配置、規范要求、監督、改進、服務文化、商品信息、技術支持、配送、維修、質量保證、廢棄商品回收、客戶關系、投訴處理。每個指標設有分值，指標分值的劃分，都是通過大量的調查研究和統計分析、評價實踐，并在*人民共和國商務部于2006年5月12日頒布的國內貿易行業標準《商品售后服務評價體系》(SB/T-10401-2006)的基礎上制定的。這些指標的設計及評價，對推進全國企業售后服務工作的不斷完善和服務質量的不斷提高，對進一步拉動內需、繁榮市場，以服務促消費，保持國民經濟平穩增長產生了深遠影響?！? 評價方法”部分主要規定了在售后服務評價活動執行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。